Marketing relationnel et CRM

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Marketing relationnel et CRM

Réf : 3.03.3_MkgRlnlCRM-4jr

OBJECTIFS DE FORMATION

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  • Découvrir la gestion de la relation client et ses différentes catégories.
  • Comprendre les principales composantes de la valeur client.
  • Intégrer l’approche CRM, e-CRM, social CRM.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

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  • Comprendre les composantes de la valeur client
  • Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing relationnel
  • Découvrir les leviers du marketing relationnel pour offrir une relation personnalisée avec sa marque
  • Intégrer l’approche CRM, e-CRM, social CRM

PUBLIC VISÉ

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  • Responsables marketing, marketing client et marketing opérationnel, responsables CRM chefs de projet marketing et chefs de marché, responsables de service client, responsables commerciaux

PRÉREQUIS

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  • Aucun

DURÉE

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  • 4 jours (24h)

QUALITÉ DU FORMATEUR

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  • Formateur spécialisé en marketing et CRM

MOYENS PÉDAGOGIQUES

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  • 30% d’apports théoriques et 70 % d’exercices pratiques
  • Séances de réflexion et mises en situation sur des projets personnels

CONTENU PÉDAGOGIQUE

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Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier selon les versions du logiciel et peut être personnalisé en fonction des priorités des stagiaires.

Les enjeux du marketing relationnel   

  • Cycle de vie d’un client et lifetime value.
  • La différence entre programme relationnel et promotion des ventes.
  • Les mécanismes de la fidélisation par rapport à la fidélité active ou passive.
  • Composer avec le consommateur averti : défiance vis-à-vis des marques.
  • Des objectifs pour chaque étape : conquérir, maturer, fidéliser, retenir…

Auto évaluation du marketing relationnel en place dans mon entreprise ; partage d’expériences, de bonnes pratiques et difficultés rencontrées.

Les étapes pour construire sa stratégie de marketing relationnel    

  • Décomposer le CA en fonction de la structure du portefeuille clients.
  • Analyser le portefeuille clients.
  • Faire le diagnostic des actions passées.
  • Identifier les contraintes techniques.

Les différents types d’actions et de leviers associés         

  • Identifier des techniques d’acquisition et de fidélisation en fonction des canaux : exemples de bests practices.
  • Les classer en fonction des objectifs poursuivis.
  • Les placer sur l’ensemble du parcours client aux différents stades de la relation.

Atelier en sous-groupes : approfondissement d’une action au choix, présentation et échanges en grand groupes.

Construire son Marketing relationnel 

  • Définir ses objectifs qualitatifs et quantitatifs en matière de conquête et fidélisation.
  • Proposer des nouvelles actions aux différents stades de la relation prospect/client.
  • Un axe de différenciation : le degré d’intérêt stratégique du client.
  • La matrice décisionnelle RADAR : repérer les cibles à valeur et définir des actions marketing One to One.
  • Budgéter et planifier.

Échange sur les questions à se poser pour l’élaboration d’un marketing relationnel

Mise en place du plan marketing relationnel

  • Décliner les plans d’actions : segment-cible, objectif, offre, canaux.
  • Planifier les actions en cohérence avec le plan commercial et de communication.
  • Complémentarité avec le marketing opérationnel (Web, promotion…).
  • Gérer la pression commerciale.
  • Suivre la réalisation du plan d’actions.
  • Définir les indicateurs de résultats.
  • Mesurer l’impact des actions sur le portefeuille clients.
  • Omniprésence : imaginer toutes les interactions client et créer les moments magiques.
  • Le carré opérationnel : optimiser l’allocation des clients et des moments de vérité par canal.

Exercices : définir les étapes pour réaliser son plan marketing.

Renforcer les actions multicanal

  • Identification des points de contact client : canaux d’information, de décision et d’achat
  • Intégrer les médias sociaux pour recruter et fidéliser.
  • Panorama des canaux de communication : web, social, mobile, print, store, call…
  • Optimiser les ratios coûts/canal et valeur client.

SUPPORT DE COURS

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  • Un support de cours est remis à chaque participant.

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

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  • À la fin du stage, une évaluation à chaud effectuée via un questionnaire à choix multiple permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences
  • 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
  • Un bilan formateur est rédigé par l’intervenant à chaque fin de stage.

ATTESTATION DE FORMATION

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  • Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.

FORMATION DÉLIVRÉE

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  • Inter-entreprise
  • Intra-entreprise.

FORMATION FINANÇABLE

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Notre organisme référencé Datadock vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).

Contactez-nous pour plus de précisions.