MAÎTRISER LA RELATION CLIENT

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MAÎTRISER LA RELATION CLIENT

Réf : 4.20_Rln clt-3j

OBJECTIFS DE FORMATION

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  • Intégrer la dimension “relation client” à son métier
  • Optimiser ses qualités relationnelles et développer un “esprit de service”
  • Gérer tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

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  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace et de qualité du client
  • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client
  • Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client

PUBLIC VISÉ

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Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client (internes et/ou externes)

PRÉREQUIS

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  • Avoir suivi la formation « les fondamentaux de la communication professionnelle »

DURÉE

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  • 3 jours (21h)

QUALITÉ DU FORMATEUR

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  • Expérience confirmée de la négociation et des méthodes d’argumentaires

MOYENS PÉDAGOGIQUES

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  • 30% d’apports théoriques et 70 % d’exercices pratiques
  • Séances de réflexion et mises en situation sur des projets personnels

CONTENU PÉDAGOGIQUE

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Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier selon les versions du logiciel et peut être personnalisé en fonction des priorités des stagiaires.

Jour 1

 

Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil » 

  • Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil
  • Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec les clients : rapidité, qualité, serviabilité, écoute….
  • Représenter son entreprise en développant l’image de marque et l’esprit de service
  • Être en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise
  • Répondre aux besoins et attentes des clients
  • Le client roi : enjeux économiques

Cas pratique : Test sur l’image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client

 

Faire la différence dans les situations simples

  • L’importance de la voix et du choix des mots
  • Se présenter
  • Accueillir et prendre en compte la demande du client
  • Orienter vers le bon interlocuteur.

Exercices : Entrainement sur la posture

 

Bien conseiller le client        

  • Détecter les besoins et les motivations du client
  • Apporter la solution au client en donnant le choix
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
  • Être soi-même tout en représentant l’entreprise
  • Savoir répondre aux attentes avec professionnalisme et rigueur
  • Proposer des solutions adaptées aux besoins

Exercice de découverte des pratiques efficaces

  • Être disponible et appliquer les techniques d’écoute
  • Appliquer la technique de l’écoute active
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins
  • Savoir poser des questions : technique de l’entonnoir
  • Vérifier l’information avec la reformulation
  • Questionner pour mieux comprendre les attentes

Cas pratique : Reproduction d’un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d’élaboration de questions pour la découverte des besoins clients

 

Prévenir les conflits pour mieux les gérer

  • Faire face aux urgences, aux imprévus
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Négocier un délai
  • Agir pour mener vers la solution
  • Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction
  • Bien écouter pour mieux traiter le litige.
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise

Mise en situation : Autodiagnostic de ses comportements/ Entraînements sur les cas des participants

 

Rassembler ses clients internes          

  • Mesurer l’enjeu de la relation
  • Formuler une demande, expliquer l’enjeu
  • Remercier et préserver la relation

 

  

SUPPORT DE COURS

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  • Un support de cours est remis à chaque participant.

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

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  • À la fin du stage, une évaluation à chaud effectuée via un questionnaire à choix multiple permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.
  • 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
  • Un bilan formateur est rédigé par l’intervenant à chaque fin de stage

ATTESTATION DE FORMATION

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  • Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.

FORMATION DÉLIVRÉE

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  • Inter-entreprise ou Intra-entreprise.
  • En présentiel et/ou à distance via notre plateforme d’E-learning

FORMATION FINANÇABLE

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Notre organisme référencé Datadock vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).

Contactez-nous pour plus de précisions.