Marketing relationnel et CRM
Marketing relationnel et CRM / Réf : 30100700
OBJECTIFS DE FORMATION
- Découvrir la gestion de la relation client et ses différentes catégories.
- Comprendre les principales composantes de la valeur client.
- Intégrer l’approche CRM, e-CRM, social CRM.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Comprendre les composantes de la valeur client.
- Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing relationnel.
- Découvrir les leviers du marketing relationnel pour offrir une relation personnalisée avec sa marque.
- Intégrer l’approche CRM, e-CRM, social CRM.
PUBLIC VISÉ
- Responsables marketing, marketing client et marketing opérationnel, responsables CRM chefs de projet marketing et chefs de marché, responsables de service client, responsables commerciaux.
PRÉREQUIS
- Aucun.
DURÉE
- 4 jours (24h).
QUALITÉ DU FORMATEUR
- Formateur spécialisé en marketing et CRM .
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- 30% d’apports théoriques et 70 % d’exercices pratiques.
- Méthode active à travers l’articulation de situations d’apprentissage et de techniques pédagogiques multiples.
- Mises en situation : atelier de facilitation validant les acquis en formation.
- Séances de réflexion sur des projets personnels avec échanges collaboratifs.
CONTENU PÉDAGOGIQUE
Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier selon les versions du logiciel et peut être personnalisé en fonction des priorités des stagiaires.
Les enjeux du marketing relationnel
- Cycle de vie d’un client et lifetime value.
- La différence entre programme relationnel et promotion des ventes.
- Les mécanismes de la fidélisation par rapport à la fidélité active ou passive.
- Composer avec le consommateur averti : défiance vis-à-vis des marques.
- Des objectifs pour chaque étape : conquérir, maturer, fidéliser, retenir…
Auto évaluation du marketing relationnel en place dans mon entreprise ; partage d’expériences, de bonnes pratiques et difficultés rencontrées.
Les étapes pour construire sa stratégie de marketing relationnel
- Décomposer le CA en fonction de la structure du portefeuille clients.
- Analyser le portefeuille clients.
- Faire le diagnostic des actions passées.
- Identifier les contraintes techniques.
Les différents types d’actions et de leviers associés
- Identifier des techniques d’acquisition et de fidélisation en fonction des canaux : exemples de bests practices.
- Les classer en fonction des objectifs poursuivis.
- Les placer sur l’ensemble du parcours client aux différents stades de la relation.
Atelier en sous-groupes : approfondissement d’une action au choix, présentation et échanges en grand groupes.
Construire son Marketing relationnel
- Définir ses objectifs qualitatifs et quantitatifs en matière de conquête et fidélisation.
- Proposer des nouvelles actions aux différents stades de la relation prospect/client.
- Un axe de différenciation : le degré d’intérêt stratégique du client.
- La matrice décisionnelle RADAR : repérer les cibles à valeur et définir des actions marketing One to One.
- Budgéter et planifier.
Échange sur les questions à se poser pour l’élaboration d’un marketing relationnel.
Mise en place du plan marketing relationnel
- Décliner les plans d’actions : segment-cible, objectif, offre, canaux.
- Planifier les actions en cohérence avec le plan commercial et de communication.
- Complémentarité avec le marketing opérationnel (Web, promotion…).
- Gérer la pression commerciale.
- Suivre la réalisation du plan d’actions.
- Définir les indicateurs de résultats.
- Mesurer l’impact des actions sur le portefeuille clients.
- Omniprésence : imaginer toutes les interactions client et créer les moments magiques.
- Le carré opérationnel : optimiser l’allocation des clients et des moments de vérité par canal.
Exercices : définir les étapes pour réaliser son plan marketing.
Renforcer les actions multicanal
- Identification des points de contact client : canaux d’information, de décision et d’achat
- Intégrer les médias sociaux pour recruter et fidéliser.
- Panorama des canaux de communication : web, social, mobile, print, store, call…
- Optimiser les ratios coûts/canal et valeur client.
SUPPORT DE COURS
- Un support de cours papier ou numérique est remis à chaque participant.
CONTRÔLE DES CONNAISSANCES
- À la fin du stage, une évaluation à chaud effectuée via un questionnaire à choix multiple permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.
- 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
- Un bilan formateur est rédigé par l’intervenant à chaque fin de stage.
ATTESTATION DE FORMATION
- Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.
FORMATION DÉLIVRÉE
- Inter-entreprise ou Intra-entreprise.
- En présentiel et/ou à distance via notre plateforme d’E-learning.
FORMATION FINANÇABLE
Notre organisme référencé Datadock vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).