Marketing relationnel et CRM
Marketing relationnel et CRM / Réf : 30100704 – version 2.0 – 28/12/21
DURÉE
- 4 jours (24h).
TARIF
- À partir de 700€/jour net de taxe.
PUBLIC VISÉ
- Responsables marketing, marketing client et marketing opérationnel, responsables CRM chefs de projet marketing et chefs de marché, responsables de service client, responsables commerciaux.
PRÉREQUIS
- Aucun prérequis
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Comprendre les composantes de la valeur client.
- Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing relationnel.
- Découvrir les leviers du marketing relationnel pour offrir une relation personnalisée avec sa marque.
- Intégrer l’approche CRM, e-CRM, social CRM.
CONTENU PÉDAGOGIQUE
Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier selon les versions du logiciel et peut être personnalisé en fonction des priorités des stagiaires.
Les enjeux du marketing relationnel
- Cycle de vie d’un client et lifetime value.
- La différence entre programme relationnel et promotion des ventes.
- Les mécanismes de la fidélisation par rapport à la fidélité active ou passive.
- Composer avec le consommateur averti : défiance vis-à-vis des marques.
- Des objectifs pour chaque étape : conquérir, maturer, fidéliser, retenir…
Auto évaluation du marketing relationnel en place dans mon entreprise ; partage d’expériences, de bonnes pratiques et difficultés rencontrées.
Les étapes pour construire sa stratégie de marketing relationnel
- Décomposer le CA en fonction de la structure du portefeuille clients.
- Analyser le portefeuille clients.
- Faire le diagnostic des actions passées.
- Identifier les contraintes techniques.
Les différents types d’actions et de leviers associés
- Identifier des techniques d’acquisition et de fidélisation en fonction des canaux : exemples de bests practices.
- Les classer en fonction des objectifs poursuivis.
- Les placer sur l’ensemble du parcours client aux différents stades de la relation.
Atelier en sous-groupes : approfondissement d’une action au choix, présentation et échanges en grand groupes.
Construire son Marketing relationnel
- Définir ses objectifs qualitatifs et quantitatifs en matière de conquête et fidélisation.
- Proposer des nouvelles actions aux différents stades de la relation prospect/client.
- Un axe de différenciation : le degré d’intérêt stratégique du client.
- La matrice décisionnelle RADAR : repérer les cibles à valeur et définir des actions marketing One to One.
- Budgéter et planifier.
Échange sur les questions à se poser pour l’élaboration d’un marketing relationnel.
Mise en place du plan marketing relationnel
- Décliner les plans d’actions : segment-cible, objectif, offre, canaux.
- Planifier les actions en cohérence avec le plan commercial et de communication.
- Complémentarité avec le marketing opérationnel (Web, promotion…).
- Gérer la pression commerciale.
- Suivre la réalisation du plan d’actions.
- Définir les indicateurs de résultats.
- Mesurer l’impact des actions sur le portefeuille clients.
- Omniprésence : imaginer toutes les interactions client et créer les moments magiques.
- Le carré opérationnel : optimiser l’allocation des clients et des moments de vérité par canal.
Exercices : définir les étapes pour réaliser son plan marketing.
Renforcer les actions multicanal
- Identification des points de contact client : canaux d’information, de décision et d’achat
- Intégrer les médias sociaux pour recruter et fidéliser.
- Panorama des canaux de communication : web, social, mobile, print, store, call…
- Optimiser les ratios coûts/canal et valeur client.
MÉTHODE ET MODALITÉS D’ÉVALUATION
- 30% d’apports théoriques et 70 % d’exercices pratiques.
- Méthode active à travers l’articulation de techniques pédagogiques multiples et de situations d’apprentissage.
- Un support de cours papier ou numérique est remis à chaque participant.
- Séances de réflexion sur des projets personnels avec échanges collaboratifs.
- Pendant le stage, une évaluation est faite via un questionnaire à choix multiple qui permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.
- À la fin du stage, une évaluation de satisfaction est effectuée
- 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
FORMATION DÉLIVRÉE
- Inter-entreprise ou Intra-entreprise.
- En présentiel et/ou à distance.
ACCESSIBILITÉ HANDICAP
Nos formations permettent l’accessibilité aux personnes en situation de handicap. Il est possible d’aménager le contenu et supports de formation en fonction du handicap. Nous contacter au préalable.
FORMATION FINANÇABLE
Notre organisme certifié Qualiopi-Action de formation vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).