MAÎTRISER LA RELATION CLIENT

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MAÎTRISER LA RELATION CLIENT / Réf : 40100400

OBJECTIFS DE FORMATION

  • Intégrer la dimension “relation client” à son métier.
  • Optimiser ses qualités relationnelles et développer un “esprit de service”.
  • Gérer tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client.
  • Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace et de qualité du client.
  • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
  • Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.

PUBLIC VISÉ

  • Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client (internes et/ou externes).

PRÉREQUIS

  • Avoir suivi la formation « les fondamentaux de la communication professionnelle ».

DURÉE

  • 3 jours (21h).

QUALITÉ DU FORMATEUR

  • Expérience confirmée de la négociation et des méthodes d’argumentaires.

MOYENS PÉDAGOGIQUES

  • 30% d’apports théoriques et 70 % d’exercices pratiques.
  • Méthode active à travers l’articulation de situations d’apprentissage et de techniques pédagogiques multiples.
  • Mises en situation : atelier de facilitation validant les acquis en formation.
  • Séances de réflexion sur des projets personnels avec échanges collaboratifs.

CONTENU PÉDAGOGIQUE

Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier selon les versions du logiciel et peut être personnalisé en fonction des priorités des stagiaires.

Jour 1 ►

 Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil » 

  • Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil.
  • Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec les clients : rapidité, qualité, serviabilité, écoute….
  • Représenter son entreprise en développant l’image de marque et l’esprit de service.
  • Être en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Le client roi : enjeux économiques.

Cas pratique : Test sur l’image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

 Faire la différence dans les situations simples

  • L’importance de la voix et du choix des mots.
  • Se présenter.
  • Accueillir et prendre en compte la demande du client.
  • Orienter vers le bon interlocuteur.

Exercices : Entrainement sur la posture.

 Bien conseiller le client        

  • Détecter les besoins et les motivations du client.
  • Apporter la solution au client en donnant le choix.
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
  • Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
  • Savoir répondre aux attentes avec professionnalisme et rigueur.
  • Proposer des solutions adaptées aux besoins.

Exercice de découverte des pratiques efficaces

  • Être disponible et appliquer les techniques d’écoute.
  • Appliquer la technique de l’écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l’entonnoir.
  • Vérifier l’information avec la reformulation.
  • Questionner pour mieux comprendre les attentes.

Cas pratique : Reproduction d’un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d’élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

 Prévenir les conflits pour mieux les gérer

  • Faire face aux urgences, aux imprévus.
  • Annoncer une mauvaise nouvelle.
  • Négocier un délai.
  • Agir pour mener vers la solution.
  • Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
  • Bien écouter pour mieux traiter le litige.
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.

Mise en situation : Autodiagnostic de ses comportements/ Entraînements sur les cas des participants.

 Rassembler ses clients internes          

  • Mesurer l’enjeu de la relation.
  • Formuler une demande, expliquer l’enjeu.
  • Remercier et préserver la relation.

 SUPPORT DE COURS

  • Un support de cours papier ou numérique est remis à chaque participant.

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES

  • À la fin du stage, une évaluation à chaud effectuée via un questionnaire à choix multiple permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.
  • 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
  • Un bilan formateur est rédigé par l’intervenant à chaque fin de stage.

ATTESTATION DE FORMATION

  • Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.

FORMATION DÉLIVRÉE

  • Inter-entreprise ou Intra-entreprise.
  • En présentiel et/ou à distance via notre plateforme d’E-learning.

FORMATION FINANÇABLE

Notre organisme référencé Datadock vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).

Contactez-nous pour plus de précisions.