MAÎTRISER LA RELATION CLIENT
MAÎTRISER LA RELATION CLIENT / Réf : 40100400
OBJECTIFS DE FORMATION
- Intégrer la dimension “relation client” à son métier.
- Optimiser ses qualités relationnelles et développer un “esprit de service”.
- Gérer tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client.
- Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace et de qualité du client.
- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
- Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.
PUBLIC VISÉ
- Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client (internes et/ou externes).
PRÉREQUIS
- Avoir suivi la formation « les fondamentaux de la communication professionnelle ».
DURÉE
- 3 jours (21h).
QUALITÉ DU FORMATEUR
- Expérience confirmée de la négociation et des méthodes d’argumentaires.
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- 30% d’apports théoriques et 70 % d’exercices pratiques.
- Méthode active à travers l’articulation de situations d’apprentissage et de techniques pédagogiques multiples.
- Mises en situation : atelier de facilitation validant les acquis en formation.
- Séances de réflexion sur des projets personnels avec échanges collaboratifs.
CONTENU PÉDAGOGIQUE
Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier selon les versions du logiciel et peut être personnalisé en fonction des priorités des stagiaires.
Jour 1 ►
Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil »
- Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil.
- Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec les clients : rapidité, qualité, serviabilité, écoute….
- Représenter son entreprise en développant l’image de marque et l’esprit de service.
- Être en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise.
- Répondre aux besoins et attentes des clients.
- Le client roi : enjeux économiques.
Cas pratique : Test sur l’image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.
Faire la différence dans les situations simples
- L’importance de la voix et du choix des mots.
- Se présenter.
- Accueillir et prendre en compte la demande du client.
- Orienter vers le bon interlocuteur.
Exercices : Entrainement sur la posture.
Bien conseiller le client
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
- Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
- Savoir répondre aux attentes avec professionnalisme et rigueur.
- Proposer des solutions adaptées aux besoins.
Exercice de découverte des pratiques efficaces
- Être disponible et appliquer les techniques d’écoute.
- Appliquer la technique de l’écoute active.
- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
- Savoir poser des questions : technique de l’entonnoir.
- Vérifier l’information avec la reformulation.
- Questionner pour mieux comprendre les attentes.
Cas pratique : Reproduction d’un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d’élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.
Prévenir les conflits pour mieux les gérer
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
- Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.
Mise en situation : Autodiagnostic de ses comportements/ Entraînements sur les cas des participants.
Rassembler ses clients internes
- Mesurer l’enjeu de la relation.
- Formuler une demande, expliquer l’enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
SUPPORT DE COURS
- Un support de cours papier ou numérique est remis à chaque participant.
CONTRÔLE DES CONNAISSANCES
- À la fin du stage, une évaluation à chaud effectuée via un questionnaire à choix multiple permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.
- 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
- Un bilan formateur est rédigé par l’intervenant à chaque fin de stage.
ATTESTATION DE FORMATION
- Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.
FORMATION DÉLIVRÉE
- Inter-entreprise ou Intra-entreprise.
- En présentiel et/ou à distance via notre plateforme d’E-learning.
FORMATION FINANÇABLE
Notre organisme référencé Datadock vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).
Contactez-nous pour plus de précisions.