MAÎTRISER LA RELATION CLIENT
MAÎTRISER LA RELATION CLIENT / Réf : 40100400 – version 2.0 – 23/11/21
DURÉE
- 3 jours (21h).
TARIF
- À partir de 700€/jour net de taxe.
PUBLIC VISÉ
- Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client (internes et/ou externes).
PRÉREQUIS
- Aucun prérequis
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client.
- Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace et de qualité du client.
- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
- Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.
CONTENU PÉDAGOGIQUE
Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier selon les versions du logiciel et peut être personnalisé en fonction des priorités des stagiaires.
Jour 1 ►
Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil »
- Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil.
- Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec les clients : rapidité, qualité, serviabilité, écoute….
- Représenter son entreprise en développant l’image de marque et l’esprit de service.
- Être en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise.
- Répondre aux besoins et attentes des clients.
- Le client roi : enjeux économiques.
Cas pratique : Test sur l’image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.
Faire la différence dans les situations simples
- L’importance de la voix et du choix des mots.
- Se présenter.
- Accueillir et prendre en compte la demande du client.
- Orienter vers le bon interlocuteur.
Exercices : Entrainement sur la posture.
Bien conseiller le client
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
- Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
- Savoir répondre aux attentes avec professionnalisme et rigueur.
- Proposer des solutions adaptées aux besoins.
Exercice de découverte des pratiques efficaces
- Être disponible et appliquer les techniques d’écoute.
- Appliquer la technique de l’écoute active.
- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
- Savoir poser des questions : technique de l’entonnoir.
- Vérifier l’information avec la reformulation.
- Questionner pour mieux comprendre les attentes.
Cas pratique : Reproduction d’un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d’élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.
Prévenir les conflits pour mieux les gérer
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
- Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.
Mise en situation : Autodiagnostic de ses comportements/ Entraînements sur les cas des participants.
Rassembler ses clients internes
- Mesurer l’enjeu de la relation.
- Formuler une demande, expliquer l’enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
MÉTHODE ET MODALITÉS D’ÉVALUATION
- 30% d’apports théoriques et 70 % d’exercices pratiques.
- Méthode active à travers l’articulation de techniques pédagogiques multiples et de situations d’apprentissage.
- Un support de cours papier ou numérique est remis à chaque participant.
- Séances de réflexion sur des projets personnels avec échanges collaboratifs.
- Pendant le stage, une évaluation est faite via un questionnaire à choix multiple qui permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.
- À la fin du stage, une évaluation de satisfaction est effectuée
- 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
FORMATION DÉLIVRÉE
- Inter-entreprise ou Intra-entreprise.
- En présentiel et/ou à distance.
ACCESSIBILITÉ HANDICAP
Nos formations permettent l’accessibilité aux personnes en situation de handicap. Il est possible d’aménager le contenu et supports de formation en fonction du handicap. Nous contacter au préalable.
FORMATION FINANÇABLE
Notre organisme certifié Qualiopi-Action de formation vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).