Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique du client – HCR

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Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique du client – HCR / Réf : 40101002

OBJECTIFS DE FORMATIONbarre-bandeau-site-s-formations

  • Développer la qualité de la relation client de l’entreprise.
  • Pérenniser la bonne image de l’entreprise.
  • Favoriser la QVT (qualité de vie au travail) du personnel de l’entreprise.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUESbarre-bandeau-site-s-formations

  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client.
  • Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace et de qualité du client.
  • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
  • Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.

PUBLIC VISÉbarre-bandeau-site-s-formations

  • Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client (internes et/ou externes).

PRÉREQUISbarre-bandeau-site-s-formations

  • Aucun prérequis.

DURÉEbarre-bandeau-site-s-formations

  • 2 jours (14h).

QUALITÉ DU FORMATEURbarre-bandeau-site-s-formations

  • Expérience confirmée dans l’hôtellerie restauration et de la relation client.

MOYENS PÉDAGOGIQUESbarre-bandeau-site-s-formations

  • 50% d’apports théoriques et 50% d’exercices pratiques.
  • Méthode active à travers l’articulation de situations d’apprentissage et de techniques pédagogiques multiples.
  • Mises en situation : atelier de facilitation validant les acquis en formation.

CONTENU PÉDAGOGIQUEbarre-bandeau-site-s-formations

Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier en fonction des priorités des stagiaires.

Jour 1

Les règles de la communication

  • La communication verbale et non-verbale
  • Le langage, l’attitude, la posture
  • L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
  • S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité

Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil » 

  • Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil.
  • Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec les clients : rapidité, qualité, serviabilité, écoute….
  • Représenter son entreprise en développant l’image de marque et l’esprit de service.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Le client roi : enjeux économiques.

=> Cas pratique : Test sur l’image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Faire la différence dans les situations simples

  • L’importance de la voix et du choix des mots.
  • Connaitre son entreprise et son produit.
  • Accueillir et prendre en compte la demande du client.

=> Exercices : Entrainement sur la posture.

Jour 2

Accueil au téléphone

  • Comment transmettre une bonne image virtuelle au téléphone.
  • Maîtriser les formules d’accueil au téléphone.
  • Les outils fondamentaux de la communication téléphonique.
  • Langage verbal (débit – rythme- intonation – volume de la voix
  • Maîtriser la prise de réservation ou de messages.

=> Cas pratique : mise en situation et débriefing de groupe

Prévenir les conflits pour mieux les gérer

  • Faire face aux urgences, aux imprévus.
  • Annoncer une mauvaise nouvelle.
  • Négocier un délai.
  • Agir pour mener vers la solution.
  • Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
  • Bien écouter pour mieux traiter le litige.
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.

=> Mise en situation : Autodiagnostic de ses comportements/ Entraînements sur les cas des participants.

Rassembler ses clients internes          

  • Mesurer l’enjeu de la relation.
  • Formuler une demande
  • Expliquer l’enjeu.
  • Remercier et préserver la relation.

SUPPORT DE COURSbarre-bandeau-site-s-formations

  • Un support de cours papier ou numérique est remis à chaque participant.

CONTRÔLE DES CONNAISSANCESbarre-bandeau-site-s-formations

  • À la fin du stage, une évaluation à chaud effectuée via un questionnaire à choix multiple permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.
  • 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
  • Un bilan formateur est rédigé par l’intervenant à chaque fin de stage.

ATTESTATION DE FORMATIONbarre-bandeau-site-s-formations

  • Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.

FORMATION DÉLIVRÉEbarre-bandeau-site-s-formations

  • Inter-entreprise ou Intra-entreprise.
  • En présentiel et/ou à distance via notre plateforme d’E-learning

FORMATION FINANÇABLEbarre-bandeau-site-s-formations

Notre organisme référencé Datadock vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).

Contactez-nous pour plus de précisions.