Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique du client – HCR
Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique du client – HCR / Réf : 40101002 – version 2.0 – 23/11/21
DURÉE
- 2 jours (14h).
TARIF
- À partir de 700€/jour net de taxe.
PUBLIC VISÉ
- Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client (internes et/ou externes).
PRÉREQUIS
- Aucun prérequis
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Développer la qualité de la relation client de l’entreprise.
- Pérenniser la bonne image de l’entreprise.
- Favoriser la QVT (qualité de vie au travail) du personnel de l’entreprise.
CONTENU PÉDAGOGIQUE
Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier en fonction des priorités des stagiaires.
Jour 1 ►
Les règles de la communication
- La communication verbale et non-verbale
- Le langage, l’attitude, la posture
- L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
- S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité
Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil »
- Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil.
- Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec les clients : rapidité, qualité, serviabilité, écoute….
- Représenter son entreprise en développant l’image de marque et l’esprit de service.
- Répondre aux besoins et attentes des clients.
- Le client roi : enjeux économiques.
=> Cas pratique : Test sur l’image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.
Faire la différence dans les situations simples
- L’importance de la voix et du choix des mots.
- Connaitre son entreprise et son produit.
- Accueillir et prendre en compte la demande du client.
=> Exercices : Entrainement sur la posture.
Jour 2 ►
Accueil au téléphone
- Comment transmettre une bonne image virtuelle au téléphone.
- Maîtriser les formules d’accueil au téléphone.
- Les outils fondamentaux de la communication téléphonique.
- Langage verbal (débit – rythme- intonation – volume de la voix
- Maîtriser la prise de réservation ou de messages.
=> Cas pratique : mise en situation et débriefing de groupe
Prévenir les conflits pour mieux les gérer
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
- Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.
=> Mise en situation : Autodiagnostic de ses comportements/ Entraînements sur les cas des participants.
Rassembler ses clients internes
- Mesurer l’enjeu de la relation.
- Formuler une demande
- Expliquer l’enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
MÉTHODE ET MODALITÉS D’ÉVALUATION
- 50% d’apports théoriques et 50% d’exercices pratiques.
- Méthode active à travers l’articulation de techniques pédagogiques multiples et de situations d’apprentissage.
- Un support de cours papier ou numérique est remis à chaque participant.
- Séances de réflexion sur des projets personnels avec échanges collaboratifs.
- Pendant le stage, une évaluation est faite via un questionnaire à choix multiple qui permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.
- À la fin du stage, une évaluation de satisfaction est effectuée
- 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
FORMATION DÉLIVRÉE
- Inter-entreprise ou Intra-entreprise.
- En présentiel et/ou à distance.
ACCESSIBILITÉ HANDICAP
Nos formations permettent l’accessibilité aux personnes en situation de handicap. Il est possible d’aménager le contenu et supports de formation en fonction du handicap. Nous contacter au préalable.
FORMATION FINANÇABLE
Notre organisme certifié Qualiopi-Action de formation vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).