Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique du client – HCR
Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique du client – HCR / Réf : 40101002
OBJECTIFS DE FORMATION
- Développer la qualité de la relation client de l’entreprise.
- Pérenniser la bonne image de l’entreprise.
- Favoriser la QVT (qualité de vie au travail) du personnel de l’entreprise.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client.
- Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace et de qualité du client.
- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
- Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.
PUBLIC VISÉ
- Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client (internes et/ou externes).
PRÉREQUIS
- Aucun prérequis.
DURÉE
- 2 jours (14h).
QUALITÉ DU FORMATEUR
- Expérience confirmée dans l’hôtellerie restauration et de la relation client.
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- 50% d’apports théoriques et 50% d’exercices pratiques.
- Méthode active à travers l’articulation de situations d’apprentissage et de techniques pédagogiques multiples.
- Mises en situation : atelier de facilitation validant les acquis en formation.
CONTENU PÉDAGOGIQUE
Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier en fonction des priorités des stagiaires.
Jour 1 ►
Les règles de la communication
- La communication verbale et non-verbale
- Le langage, l’attitude, la posture
- L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
- S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité
Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil »
- Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil.
- Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec les clients : rapidité, qualité, serviabilité, écoute….
- Représenter son entreprise en développant l’image de marque et l’esprit de service.
- Répondre aux besoins et attentes des clients.
- Le client roi : enjeux économiques.
=> Cas pratique : Test sur l’image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.
Faire la différence dans les situations simples
- L’importance de la voix et du choix des mots.
- Connaitre son entreprise et son produit.
- Accueillir et prendre en compte la demande du client.
=> Exercices : Entrainement sur la posture.
Jour 2 ►
Accueil au téléphone
- Comment transmettre une bonne image virtuelle au téléphone.
- Maîtriser les formules d’accueil au téléphone.
- Les outils fondamentaux de la communication téléphonique.
- Langage verbal (débit – rythme- intonation – volume de la voix
- Maîtriser la prise de réservation ou de messages.
=> Cas pratique : mise en situation et débriefing de groupe
Prévenir les conflits pour mieux les gérer
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
- Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.
=> Mise en situation : Autodiagnostic de ses comportements/ Entraînements sur les cas des participants.
Rassembler ses clients internes
- Mesurer l’enjeu de la relation.
- Formuler une demande
- Expliquer l’enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
SUPPORT DE COURS
- Un support de cours papier ou numérique est remis à chaque participant.
CONTRÔLE DES CONNAISSANCES
- À la fin du stage, une évaluation à chaud effectuée via un questionnaire à choix multiple permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.
- 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
- Un bilan formateur est rédigé par l’intervenant à chaque fin de stage.
ATTESTATION DE FORMATION
- Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.
FORMATION DÉLIVRÉE
- Inter-entreprise ou Intra-entreprise.
- En présentiel et/ou à distance via notre plateforme d’E-learning
FORMATION FINANÇABLE
Notre organisme référencé Datadock vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).