Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique du client – HCR

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Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique du client – HCR / Réf : 40101002

OBJECTIFS DE FORMATION


  • Développer la qualité de la relation client de l’entreprise.
  • Pérenniser la bonne image de l’entreprise.
  • Favoriser la QVT (qualité de vie au travail) du personnel de l’entreprise.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES


  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client.
  • Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace et de qualité du client.
  • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
  • Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.

PUBLIC VISÉ


  • Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client (internes et/ou externes).

PRÉREQUIS


  • Aucun prérequis.

DURÉE


  • 2 jours (14h).

QUALITÉ DU FORMATEUR


  • Expérience confirmée dans l’hôtellerie restauration et de la relation client.

MOYENS PÉDAGOGIQUES


  • 50% d’apports théoriques et 50% d’exercices pratiques.
  • Méthode active à travers l’articulation de situations d’apprentissage et de techniques pédagogiques multiples.
  • Mises en situation : atelier de facilitation validant les acquis en formation.

CONTENU PÉDAGOGIQUE


Le plan de formation ci-dessous est donné à titre indicatif. Il peut varier en fonction des priorités des stagiaires.

Jour 1

Les règles de la communication

  • La communication verbale et non-verbale
  • Le langage, l’attitude, la posture
  • L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
  • S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité

Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil » 

  • Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil.
  • Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec les clients : rapidité, qualité, serviabilité, écoute….
  • Représenter son entreprise en développant l’image de marque et l’esprit de service.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Le client roi : enjeux économiques.

=> Cas pratique : Test sur l’image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Faire la différence dans les situations simples

  • L’importance de la voix et du choix des mots.
  • Connaitre son entreprise et son produit.
  • Accueillir et prendre en compte la demande du client.

=> Exercices : Entrainement sur la posture.

Jour 2

Accueil au téléphone

  • Comment transmettre une bonne image virtuelle au téléphone.
  • Maîtriser les formules d’accueil au téléphone.
  • Les outils fondamentaux de la communication téléphonique.
  • Langage verbal (débit – rythme- intonation – volume de la voix
  • Maîtriser la prise de réservation ou de messages.

=> Cas pratique : mise en situation et débriefing de groupe

Prévenir les conflits pour mieux les gérer

  • Faire face aux urgences, aux imprévus.
  • Annoncer une mauvaise nouvelle.
  • Négocier un délai.
  • Agir pour mener vers la solution.
  • Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
  • Bien écouter pour mieux traiter le litige.
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.

=> Mise en situation : Autodiagnostic de ses comportements/ Entraînements sur les cas des participants.

Rassembler ses clients internes          

  • Mesurer l’enjeu de la relation.
  • Formuler une demande
  • Expliquer l’enjeu.
  • Remercier et préserver la relation.

SUPPORT DE COURS


  • Un support de cours papier ou numérique est remis à chaque participant.

CONTRÔLE DES CONNAISSANCES


  • À la fin du stage, une évaluation à chaud effectuée via un questionnaire à choix multiple permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.
  • 2 mois après la formation, une évaluation à froid est effectuée via un questionnaire.
  • Un bilan formateur est rédigé par l’intervenant à chaque fin de stage.

ATTESTATION DE FORMATION


  • Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.

FORMATION DÉLIVRÉE


  • Inter-entreprise ou Intra-entreprise.
  • En présentiel et/ou à distance via notre plateforme d’E-learning

FORMATION FINANÇABLE


Notre organisme référencé Datadock vous permet de bénéficier d’une prise en charge pour cette formation (si l’éligibilité de votre entreprise est validée par l’OPCO dont vous dépendez).

Contactez-nous pour plus de précisions.